Pravidla pro vyřizování stížností

 

Kdo může podat stížnost:

-         jakákoli osoba, která přijde se službou do styku, např: klient, rodič klienta, pracovník, dobrovolník, i další občané.

-         Informace o možnosti a pravidlech podání stížnosti jsou umístněny na schránce důvěry, volně v klubu a na webu organizace

 

Klienti jsou o možnosti podat stížnost informováni kontaktními pracovníky v těchto situacích:

-         při prvokontaktu

-         při uplatnění sankce za porušení pravidel

-         při projevu nespokojenosti, který kontaktní pracovník zaznamenává

-         v klubu je volně přístupný materiál informující o možnosti a způsobu podání stížnosti

 

Způsoby podání stížnosti:

-         ústně (pak je o ní sepsán záznam přejímajícím pracovníkem, který je podepsán klientem a pracovníkem, případně svědkem)

-         ústní stížnost a její písemná podoba obsahuje všechny náležitosti stejně jako stížnost písemná, záznam o stížnosti sepisuje klientem oslovený pracovník

-         písemně

 

Stížnost musí obsahovat:

-       datum podání stížnost

-       kontaktní údaje stěžovatele

-       důvod stížnost – tedy co je důvodem stížnosti, zda došle k nějaké faktické ujmě, nebo zda faktická újma hrozí

-       cíl stížnost – za jakým cílem je stížnost podáno, co jí má být dosaženo

Fakultativně může stížnost obsahovat:

-       vymezení zúčastněných osob – tedy osob, jichž se stížnost týká

-       návrh nápravy – tedy představu stěžovatele ohledně formy nápravy.

 

Řešení stížnosti

-         předseda o.s., koordinátor klubu - v případě, že se stížnost týká provozních, personálních a procedurálních záležitostí služby

-         vedení o.s. LECCOS – v případě, že se stížnost týká práce koordinátora klubu Zvonice

 

Způsob projednání a lhůta pro řešení stížnosti

 

-         Lhůta pro odpověď na stížnost je stanovena na 1 měsíc. Stěžovatel se může projednání stížnosti zúčastnit. Rozhodnutí ohledně řešení stížnosti sděluje odpovědný orgán stěžovateli písemně. 

-         Osoby, jichž se stížnost týká,  se mohou proti rozhodnutí odvolat, a to do 14 dnů od doručení rozhodnutí .

 

 

Anonymní stížnost nebo podnět

 

Možnost anonymní stížnost klienta, rodiče, veřejnosti

   Před klubem je k dispozici uzamčená schránka pro vhazování stížností a podnětů. Do této schránky může kdokoli vhodit svůj podnět či stížnost týkající se činnosti klubu. Pro tyto podněty a stížnosti platí:

-       Tato schránka je vybírána jednou týdně koordinátorem klubu, případně jím pověřeným pracovníkem

-       Podněty v ní nemusí být podepsány

-       Neobsahují-li všechny náležitosti, nevzniká povinnost na ně reagovat (viz výše)

-       Nejsou-li podepsané, a není-li v nich přímo uvedeno přání k nezveřejnění, může být obsah podnětu, stížnosti včetně případné odpovědi zveřejněny na klubové nástěnce, případně webových stránkách

-       Tyto podněty vyhodnocuje koordinátor klubu, v případě potřeby konzultuje s osobami jichž se stížnost týká, event. s ředitelem sdružení na poradě

-       Pravidla pro anonymní stížnost jsou uvedena u schránky

 

Stížnost osoby mimo klub

   Kdokoli  z veřejnosti může podat stížnost. Pro tuto stížnost platí stejná pravidla jako pro ostatní stížnosti. Splňuje-li stížnost všechny náležitosti je odpověď na ní umístněna na stránkách webových stránkách organizace a na nástěnce před klubem. Pro řešení a odpověď platí stejná pravidla jako pro ostatní stížnosti.

Způsoby podání stížnosti osobou mimo klub jsou stejné jako u pro klienty, pracovníci také postupují stejně jako v případě klientů.

 

Stížnosti jsou brány jako možný podnět pro rozvoj a zlepšování služby.