Kdo může podat stížnost:
-
jakákoli osoba,
která přijde se službou do styku, např: klient, rodič
klienta, pracovník, dobrovolník, i další občané.
-
Informace o
možnosti a pravidlech podání stížnosti jsou umístněny na schránce důvěry, volně
v klubu a na webu organizace
Klienti jsou o možnosti podat stížnost informováni
kontaktními pracovníky v těchto situacích:
-
při prvokontaktu
-
při uplatnění
sankce za porušení pravidel
-
při projevu
nespokojenosti, který kontaktní pracovník zaznamenává
-
v klubu je
volně přístupný materiál informující o možnosti a způsobu podání stížnosti
Způsoby podání stížnosti:
-
ústně (pak je o
ní sepsán záznam přejímajícím pracovníkem, který je podepsán klientem a
pracovníkem, případně svědkem)
-
ústní stížnost a
její písemná podoba obsahuje všechny náležitosti stejně jako stížnost písemná,
záznam o stížnosti sepisuje klientem oslovený pracovník
-
písemně
Stížnost musí obsahovat:
-
datum podání stížnost
-
kontaktní údaje stěžovatele
-
důvod stížnost – tedy co je důvodem stížnosti, zda
došle k nějaké faktické ujmě, nebo zda faktická újma hrozí
-
cíl stížnost – za jakým cílem je stížnost podáno, co
jí má být dosaženo
Fakultativně může stížnost obsahovat:
-
vymezení zúčastněných osob – tedy osob, jichž se
stížnost týká
-
návrh nápravy – tedy představu stěžovatele ohledně
formy nápravy.
Řešení stížnosti
-
předseda o.s.,
koordinátor klubu - v případě,
že se stížnost týká provozních, personálních a procedurálních záležitostí
služby
-
vedení o.s.
LECCOS – v případě, že se
stížnost týká práce koordinátora klubu Zvonice
Způsob projednání a lhůta pro řešení stížnosti
-
Lhůta pro odpověď
na stížnost je stanovena na 1 měsíc. Stěžovatel se může projednání stížnosti
zúčastnit. Rozhodnutí ohledně řešení stížnosti sděluje odpovědný orgán
stěžovateli písemně.
-
Osoby, jichž se
stížnost týká, se mohou proti rozhodnutí
odvolat, a to do 14 dnů od doručení rozhodnutí .
Anonymní
stížnost nebo podnět
Možnost
anonymní stížnost klienta, rodiče, veřejnosti
Před klubem je k dispozici uzamčená
schránka pro vhazování stížností a podnětů. Do této schránky může kdokoli vhodit
svůj podnět či stížnost týkající se činnosti klubu. Pro tyto podněty a
stížnosti platí:
-
Tato schránka je vybírána jednou týdně koordinátorem klubu,
případně jím pověřeným pracovníkem
-
Podněty v ní nemusí být podepsány
-
Neobsahují-li všechny náležitosti, nevzniká povinnost
na ně reagovat (viz výše)
-
Nejsou-li podepsané, a není-li v nich přímo
uvedeno přání k nezveřejnění, může být obsah podnětu, stížnosti včetně
případné odpovědi zveřejněny na klubové nástěnce, případně webových stránkách
-
Tyto podněty vyhodnocuje koordinátor klubu,
v případě potřeby konzultuje s osobami jichž se stížnost týká, event.
s ředitelem sdružení na poradě
-
Pravidla pro anonymní stížnost jsou uvedena u schránky
Stížnost osoby mimo klub
Kdokoli z veřejnosti může podat stížnost. Pro
tuto stížnost platí stejná pravidla jako pro ostatní stížnosti. Splňuje-li stížnost
všechny náležitosti je odpověď na ní umístněna na stránkách webových stránkách
organizace a na nástěnce před klubem. Pro řešení a odpověď platí stejná
pravidla jako pro ostatní stížnosti.
Způsoby podání stížnosti osobou mimo klub jsou stejné
jako u pro klienty, pracovníci také postupují stejně jako v případě
klientů.
Stížnosti
jsou brány jako možný podnět pro rozvoj a zlepšování služby.